当患儿母亲要求我道歉

王若兰

湖北省十堰市太和医院

夜班诊室的患儿家属之争

2025年5月5日 22时，儿科夜班门诊，值班医生只剩我一人。诊室外还有5个新患儿等着就诊，另有5个等着看检查检验结果。

Z女士就是这时出现的。她没有排队，直接冲到诊室里说下午挂过号，要看结果。因我当时刚叫进一位新患儿，于是便对她说：“请您稍等一下，这个宝宝看完了，就给您看。”

看诊过程中，Z女士不停在旁边念叨：“我们又不是没有挂号，为什么不给我们看！？” 我解释说：“看一个候诊宝宝，看两个回诊结果，请您稍等。”新患儿父亲也轻声说：“我们是按顺序来的，叫号屏上有名字。”，Z女士立刻反驳：“又没和你说，我们挂了号又不是没挂！”新患儿父亲有些生气：“我们也是好意提醒你，你吼什么吼！” Z女士不屑道：“我们需要你提醒吗？”新患儿父亲拍着桌子站起来：“大家都是要排队的知道吗，你这人怎么逮谁说谁。”

眼看患儿家属之间争执要升级，我赶紧加快看诊速度，给Z女士看结果、讲病情、开药时，她还在念叨：“还是个大男人呢，长得又丑，还一直叨叨叨......”，新患儿父亲听了非常生气，与Z女士差点打起来，把我吓坏了，经诊室的人一起疏解后，总算平息。她走后，排队看结果的一个患儿家属低声说：“真是无语，还有这样的人，浪费我们时间。”

12345热线投诉带来痛苦

2025年5月8日上午10点，科主任突然把我叫去告诉我：“昨天有患儿家属给12345热线打电话投诉你，要求你自己联系家属道歉。你自己看一下，不要和患者起冲突，要注意做好服务......”我心里咯噔一声，但看到投诉内容时，还是愣住了：“值班医师坚决拒绝回诊患者咨询，医师处理不对，导致的该冲突，要求医师联系自己道歉，并要求医院加强管理避免此类情况再出现”，否则要投诉到省卫健委、国家卫健委、国务院。

科主任找我谈话时，反复强调这是市委签给医院领导，医院领导签批下来督办的，对医院声誉影响很大，要求我要更热情、主动地解决问题。可我忍不住在心里反问：我做错了什么，加快看诊中断争执，不算解决问题吗？为什么要我道歉？我错在哪里？错在不该值班和当医师吗？

此次投诉带来的压力远超我的想象，梦里都是被投诉的场景，在诊室面对患儿和家属时，觉得每个人都可能投诉我，说话变得小心翼翼，生怕哪句话、哪个表情惹对方不快，再招来投诉。莫大的压力，导致我下班回家常常忍不住突然哭起来。我甚至开始怀疑自己：这个投诉真的是我的问题吗？难道是我不合适从医吗？这就是奔赴大医精诚的考验吗？可是明明此前我还因为接诊耐心，被患儿家属送过锦旗，可现在，这些似乎都变成了讽刺。

投诉按流程继续处理，直到患者停止投诉。为了保住我寒窗19年获得的医师岗位，在医院负责处理的C主任发了调查情况时，我带着情绪发了这样一条短信：“其实，作为医院的一份子，如果组织真的需要我打电话将损失降到最小，我想，我会去做的。但是，如果要问我服不服，我想，是不服的。难道仅仅因为我们穿着白大衣，就要承担所有问责，做一个完美的人，哪怕不是我们的问题吗？我们的心理健康和情绪怎么处理呢？发泄给家里人，还是一直带着这些伤痛，一天天过下去？”

公平的温暖微光

带着压抑和痛苦，我继续诚惶诚恐的上班。连续几个晚上下班回家后痛哭，直到我家先生告诉我“幸福者退让原则”，“凡事发生必有利于我”，“未完成的课题会重复出现，直到你给出新的回应”，这些话像一道温暖的微光，照亮了我灰暗的心情。是啊，我无法控制患者的行为，但我可以改变自己，为了家人，为了更开心的工作。

另一道公平的光，来自医院的管理部门。C主任处理此投诉时，他调取了监控录像，了解事情经过后，他先是代表医院对Z女士进行了“感谢、歉意、关心、问询、承诺”五部曲沟通：感谢Z女士信任选择医院、对医院服务未能良好体验表示歉意、关心了孩子病情是否痊愈、问询是否需要绿色通道再次就诊、承诺改进医院的回诊流程，倾听Z女士倾诉长达4小时后，让Z女士的情绪得以释放。他对我说：此次投诉直接原因是Z女士不懂礼让；根本原因是医院回诊流程缺陷，他已经代表医院给患者道歉，当事医师本人无需道歉；并汇报院领导组织了对回诊流程的“1+3”改进，即确认1个问题、寻找1次根因、优化1个流程，分享1群人，预防类似问题再次发生。这个处理我是服气的，优化流程让病人有序就诊，患儿及家长、儿科门诊医师、医院会共赢。

自我成长的实践

此次事件之后，我开始默默观察科室里那些沟通能力强的同事 —— 他们如何接诊、如何和家属谈话、如何在预防或及时干预冲突。我还查找相关文献，和AI深度对话，摸索出适合自己的"3分钟温暖公示"沟通法：1分钟共情 + 1.5分钟专业处置+0.5 分钟明确后续步骤。具体来说，就是家属带患儿进入诊室时，微笑示意并与对方眼神对视；专业处置时保持从容镇定；最后要确保对方准确理解治疗方案或复诊要点。如果再遇到类似这次投诉的场景，不慌乱，先花点时间说明接诊的先后原则，同时共情对方的难处，再告知大概的等待时间。

经过近两个月的实践，效果超出预期。现在患儿家属离开诊室时，基本都会开心的对我说 ”谢谢”“ 拜拜 ”。这种改变让我在高压环境中找到了更适合自己的工作节奏，也再度感觉到医师职业的美好。

2025年7月27日，投诉之后2个多月，C主任把这次投诉做成了典型案例，在医院周会上,对全体院领导、科室主任、护士长进行了分享，把我的短信念给了全院参会人员，引起了大家的共鸣和思考，反响特别好。并打电话告诉我说：“你的话语很真挚，也很感人，医院领导对可爱又可怜的新一代医院临床人非常认可......”

挂了电话，我看着诊室外候诊的患儿和家属，心情变得无比平静。我突然明白：医学不止有救死扶伤，也沾染着鸡零狗碎、柴米油盐，唯有坚守职业精神去适应，在自我认知与现实需求中磨炼心理韧性，达到既能坚守医学初心，又能从容应对挑战。未完成的课题会重复出现，直到你给出新的回应。当我们以觉察为刃、以行动为舟，穿越重复的迷雾，终将抵达存在的澄明之境。

当患儿母亲要求我道歉，为我带来莫大的压力，但同时也开启了一扇成长之门。